Service clientèle e-commerce

Simplification et optimisation du service clientèle du commerce électronique pour un détaillant

Nos collaborateurs se chargeaient du service clientèle pour l'entreprise. Tous les courriers étaient traités dans Outlook, il n'y avait pas d'indicateurs clés de performance, pas de catalogues de réponses, pas d'automatismes.

Nous avons d'abord évalué le logiciel de ticketing idéal. Ensuite, nous avons implémenté Zendesk avec succès. L'entreprise a ainsi pu suivre toutes les transactions et les demandes de renseignements internes. De plus, les rapports nous ont permis de définir des indicateurs de performance clés et de les évaluer.

Ensuite, nous avons commencé à répondre automatiquement aux e-mails. Lorsqu'une réponse était simple et ne nécessitait pas de clarifications ou des clarifications simples dans d'autres systèmes, le client recevait la réponse dans les 60 minutes. La réponse était 100% automatique.

Nous avons également introduit un logiciel téléphonique qui était 100% compatible avec Zendesk. Cela nous a permis de créer un ticket pour les demandes téléphoniques et donc de retracer toutes les demandes.

Dans une phase ultérieure, le système de ticketing a été relié au CRM. Nous avons ainsi pu enregistrer toutes les demandes des clients chez le client et garantir ainsi une compatibilité omnicanale à 100%.

Tous ces projets ont été dirigés et gérés par nos collaborateurs. L'entreprise nous a donné les directives et nos équipes l'ont réalisé en étroite collaboration avec le client.